La transformación del servicio de energía en Atlántico, La Guajira y gran parte del Magdalena registra dimensiones históricas gracias a la operación de la empresa Air-e que cumple el primer año como prestador del suministro eléctrico en estos departamentos de la región Caribe. Durante el 2021, la mejora en la calidad ha sido del 30% gracias a un robusto plan de inversiones y a las decisiones administrativas de los directivos para agilizar los procesos al interior de la compañía en beneficio de los clientes.
Frente a la duración de las interrupciones en horas o SAIDI, la empresa asumió el primero de octubre de 2020 un indicador de 120,26 horas promedio anual. El mercado atendido presentaba a agosto de 2020 un indicador acumulado de 67,47 horas promedio y con las acciones adelantadas se obtuvo con corte al mismo periodo de 2021 un indicador acumulado de 46,18 horas promedio; lo que evidencia una mejora del 32%.
Así mismo, en cuanto al SAIFI, es decir, el número de veces que se presentan interrupciones en el servicio, la empresa asumió el primero de octubre de 2020 un indicador de 104,03 veces promedio anual. El indicador presentaba a agosto de 2020 un acumulado de 89,31 veces promedio, mientras que para el mismo corte del 2021 el indicador acumulado es de 60,68 veces promedio; lo que evidencia una mejora del 32%.
Esto quiere decir, por ejemplo, que habitantes de barrios en Santa Marta como Alcázares, Los Cocos, Bavaria o El Centro, entre enero y agosto de 2020 percibieron en promedio 34,21 horas en cuanto a la duración de las interrupciones, mientras que en el mismo periodo de 2021 este indicador fue de 14,89 horas, es decir, una mejora del 56%. En cuanto a la cantidad de interrupciones pasaron de 84,85 a 16,82 veces, un avance del 80%
Por mencionar otro caso, los clientes del circuito Horno Camarones, en La Guajira, de enero a agosto de 2020 tuvieron 101,20 interrupciones del servicio y en igual periodo de este año pasaron a 32,62 veces, un avance del 68%.
“La mejora ha sido muy significativa pues se recibió la red eléctrica en deterioradas condiciones y en algunos casos con activos a punto de colapsar por sus altos niveles de sobrecarga o mal estado. En cuanto a la cargabilidad de líneas de media tensión – alta tensión estaban al 50% del límite; el 60% de los transformadores estaban sobrecargados y en un 60% los circuitos de media tensión”, aseguró Jhon Jairo Toro, Gerente General de la empresa.
Dentro del plan de acción, Air-e cifró sus esfuerzos en instalar y reponer 10 transformadores de potencia para fortalecer la capacidad de las subestaciones, las cuales presentaron altos niveles de sobrecarga y que han afectado a poblaciones como Maicao en La Guajira, Plato, Fundación y Aracataca, entre otras en Magdalena; reflejando que en el transcurso de este y los próximos años el sistema hubiese colapsado y la región hubiese enfrentado numerosos periodos de racionamiento con directa afectación a una gran cantidad de habitantes de los municipios que hoy son atendidos por la compañía.
Igualmente, se avanza en un plan de modernización de equipos al interior de las subestaciones para garantizar su
buen funcionamiento y monitoreo 24 horas de los 365 días del año.
La inversión desde la entrada en operación ha sido del orden de $304.496 millones y con el apalancamiento del Gobierno Nacional se llevan a cabo más de 300 proyectos de mejora eléctrica.
Para el caso del Magdalena, se ejecuta la ampliación de la subestación Bonda, la cual tiene adicionalmente la puesta en marcha de nuevos circuitos y tendrá una línea adicional que la conectará con la subestación Santa Marta. En la Zona Bananera se amplía la subestación Zawady y se hace la reposición de las estructuras de la línea Río Córdoba-Fundación.
En el casco urbano de Santa Marta y Ciénaga se hace una intervención integral de nuevas redes en 38 barrios aproximadamente, beneficiando alrededor de 46.068 clientes.
En La Guajira, se han intervenido subestaciones en el sur del departamento, obras en alta, media y baja tensión. Además, la instalación de nuevas redes en barrios de Riohacha.
En cuanto a Maicao, municipio fronterizo y con vocación comercial, se amplía la subestación y adicionalmente se construyen nuevos circuitos eléctricos para un mayor respaldo.
En cuanto a la normalización del servicio de barrios eléctricamente subnormales se trabaja en los proyectos de Las Marías en Riohacha; La Esmeralda y Las Américas en Barranquilla; La Fe en Dios en Santa Lucía y Santa Rosa en Sabanalarga (Atlántico) y Puebloviejo en Magdalena. Para el caso de Martinete se hizo la electrificación de este corregimiento en jurisdicción de Remolino.
Además, a través del fondo Prone están en proceso de contratación obras por $128.086 millones para 35.334 familias que viven en condiciones de subnormalidad eléctrica en Atlántico, Magdalena y La Guajira.
Atención al cliente
Una de las principales dificultades encontradas por Air-e al asumir la prestación del servicio fue un deficiente call center para atender las inquietudes de los clientes.
El nivel de servicio en la Oficina Telefónica sólo era del 63% en octubre de 2020 y con nuevos proveedores de la mayor experiencia y con una robusta tecnología se pasó a un nivel de atención del 95% a fecha de agosto de 2021.
En el inicio de operaciones solo se contaba con 130 agentes y se incrementó a 177 a corte del mismo mes del presente año. Igualmente se ampliaron en un 33% los canales de llamadas (troncales).
Para el caso de las oficinas comerciales se pasó de 33 a 44 oficinas y fueron remodeladas 29 para una atención más cómoda y eficiente a los clientes.
Mientras tanto, antes de finalizar el año se pondrá en marcha un moderno sistema informático de gestión comercial para fortalecer el proceso de facturación de la compañía.
Dentro de las acciones para estar más cerca de los clientes se han desarrollado 48 jornadas integrales “Me gusta tu energía”, principalmente en poblaciones intermedias con el fin de solucionar las inquietudes sobre el servicio de energía y acceder a convenios de pago.
Como parte de estas acciones cerca de 140 mil clientes en los departamentos de Atlántico, Magdalena y La Guajira han realizado convenios de pago con deudas del antiguo operador.
